Assurance : 11 espaces clients au banc d'essai

Notre benchmark évalue chaque espace client sur 6 critères : le niveau d'autonomie (selfcare), la relation client, la mobilité, les choix technologiques, la qualité UX/UI et l'impact environnemental. Les acteurs les mieux notés se distinguent rarement sur un seul de ces critères, mais sur un équilibre entre autonomie fonctionnelle et simplicité d'usage.

Un assuré qui peut déclarer un sinistre, suivre un remboursement ou modifier ses garanties sans contacter le service client réduit la charge des équipes support et améliore sa propre satisfaction. Le niveau d'autonomie mesure à la fois la complétude fonctionnelle de l'espace client et les usages différenciants qui vont au-delà des démarches de base.

bewizyu s'appuie notamment sur l'éco-index et sur la performance technique des pages pour évaluer l'empreinte numérique d'un espace client. Ces indicateurs restent aujourd'hui minoritaires dans les critères d'évaluation des acteurs de l'assurance, alors qu'ils pèsent directement sur le temps de chargement et l'expérience utilisateur.

La relation client couvre la disponibilité, la pertinence et la facilité d'usage des canaux de contact proposés dans l'espace client (chat, formulaire, téléphone). Le support technique, lui, relève davantage de la fiabilité de la plateforme elle-même. Les deux dimensions sont complémentaires mais s'évaluent séparément dans notre benchmark.

Le benchmark permet à un assureur de situer objectivement son espace client par rapport à 11 acteurs du marché, d'identifier les fonctionnalités où la concurrence prend de l'avance, et de prioriser sa feuille de route produit en conséquence.

Le guide analyse les espaces clients d'Alan, Axa, Generali, Helium, Ipeca, Luko, Maaf, MACSF, Malakoff, MNH et Thelem, soit 11 acteurs représentatifs de la diversité du marché de l'assurance en France.