Améliorer le support client grâce à votre espace client

Chaque appel évité par un acte en ligne libère du temps pour vos conseillers. Nous vous aidons à déployer les bons actes selfcare sans dégrader la relation client.

Analysons votre support

Le support client et l'espace client doivent fonctionner ensemble

72 % des clients préfèrent résoudre leur problème par eux-mêmes plutôt que de contacter un conseiller, à condition de trouver rapidement ce qu'ils cherchent. Ce chiffre révèle un gisement d'efficacité considérable : chaque acte de gestion disponible en ligne est un contact support potentiellement évité.

Pourtant, la plupart des espaces clients ne couvrent qu'une fraction des actes réellement demandés au support.

La relation entre espace client et support ne doit pas être pensée en opposition mais en complémentarité. Les actes simples et fréquents, modification de coordonnées, téléchargement d'un document, suivi d'une demande, appartiennent au selfcare. Les actes complexes, émotionnels ou exceptionnels appartiennent au conseiller.

Bien définir cette frontière et bien la concevoir dans l'interface permet à chacun de se concentrer sur ce qu'il fait le mieux.

Notre méthode pour optimiser la synergie support et espace client

On ne digitalise pas au hasard : on part des motifs de contact réels.

ÉTAPE 1

Analyse des motifs de contact

Nous analysons les verbatims et les catégories de contacts entrants de votre support pour identifier les actes les plus fréquents, les plus simples à digitaliser et ceux qui génèrent le plus de coûts. Cette analyse révèle les gisements de déflexion prioritaires.

ÉTAPE 2

Audit de l'espace client existant

Nous évaluons ce que votre espace client propose déjà et pourquoi certains utilisateurs n'y ont pas recours pour les actes disponibles. Souvent, le problème n'est pas l'absence de fonctionnalité mais son accessibilité ou sa clarté dans l'interface.

ÉTAPE 3

Conception des parcours selfcare

Nous concevons les nouveaux actes selfcare en partant des besoins réels, avec une attention particulière aux utilisateurs les moins à l'aise avec le digital : ce sont eux qui appellent le plus, et ce sont eux qu'il faut convaincre par la simplicité de l'interface.

ÉTAPE 4

Mesure et optimisation

Après déploiement, nous définissons les indicateurs de déflexion à suivre et accompagnons l'analyse des premiers résultats pour affiner les parcours et maximiser l'impact sur le volume d'appels entrants.

Où passe la frontière entre selfcare et conseiller ?

Quatre sujets qui déterminent le taux de déflexion réellement atteignable.

Commencer par le standardisé et le non émotionnel

Les actes les plus faciles à digitaliser sont les plus standardisés : téléchargement d'attestations, de factures et de contrats, modification de coordonnées ou de préférences, consultation du statut d'une demande en cours, gestion des paramètres de compte. Ces actes représentent souvent la moitié du volume total de contacts et constituent le gisement de déflexion le plus immédiat.

Enrichir vos services selfcare

Ils ont réduit leur charge de support

Trois missions où l'espace client a pris le relais du téléphone sur les actes du quotidien.

PRODUITUX

Repenser l’UX de l’espace personnel pour améliorer l’expérience client

Assurance

PRODUITUX

Créer un portail client évolutif et refondre les services Agregio Solutions

Énergie

PRODUITUXTECH

Renforcer la digitalisation de la relation client en redéfinissant l’espace client mobile LPA & CO

Mobilité

Voir plus de projets

Ils en parlent mieux que nous

Un audit qui a rendu visibles les parcours générateurs de contacts.

Très satisfaite de la mission, ça nous a permis de gagner en maturité, d'avoir une vue exhaustive qui aurait été compliqué à faire en interne.

Maud

Project Manager, Volterres

Réactivité et intervenants de qualité

Thierry

Project Management - EDUCATION

Efficace, dans des délais serré, beaucoup de réactivité et de fluidité dans la communication

Hinde

Marketing - ASSURANCE VIE

Votre support traite des demandes
qui pourraient être en ligne ?

Nous identifions les actes à digitaliser en priorité pour réduire votre volume d'appels dès les premiers mois

Analysons vos motifs de contact

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Nos expertises liées à cet enjeu

Réduire la charge du support passe par le selfcare, l'audit des parcours et la conception de l'interface.

Enrichir vos services selfcareIdentifier et déployer les actes en autonomie qui réduisent le plus la charge de votre support.

Expertise espace clientAudit UX, refonte et pilotage : comprendre pourquoi vos utilisateurs appellent plutôt que d'utiliser le portail.

UX et UI designRestructurer l'interface pour que les actes selfcare soient trouvables et utilisables par tous les profils.

Optimiser l'expérience utilisateurL'enjeu voisin : identifier les frictions qui poussent vos utilisateurs vers le téléphone.

Questions sur la réduction des coûts de support via l'espace client

Comment réduire les appels entrants grâce à l'espace client ?

Réduire les appels entrants via l'espace client repose sur deux leviers : déployer les actes selfcare qui couvrent les motifs de contact les plus fréquents, modification de coordonnées, accès aux documents, suivi de demandes, et s'assurer que ces actes sont suffisamment visibles et simples pour que les utilisateurs les préfèrent à l'appel. L'analyse des verbatims du support est le point de départ indispensable pour identifier les fonctionnalités à prioriser.

Qu'est-ce que le taux de déflexion et comment l'améliorer ?

Le taux de déflexion mesure la proportion de contacts support évités grâce au selfcare digital. Un espace client basique atteint 20 à 30 % de déflexion, un selfcare bien conçu et complet peut atteindre 40 à 60 %. Les leviers d'amélioration sont d'élargir le périmètre des actes disponibles en ligne, d'améliorer leur accessibilité dans l'interface, de former les conseillers à orienter activement les clients vers l'espace client pour les actes simples, et de mesurer régulièrement les motifs de contact résiduels.

Comment éviter que le selfcare soit perçu comme un désengagement ?

Le selfcare bien conçu est perçu comme un service, pas comme un abandon. La condition est de proposer systématiquement une porte de sortie vers un conseiller pour les demandes complexes ou émotionnelles, et de ne jamais forcer l'utilisateur à rester dans l'espace client quand sa situation nécessite un accompagnement humain. Un selfcare qui résout efficacement les actes simples libère les conseillers pour les moments de relation à forte valeur ajoutée, ce qui améliore la qualité perçue du service dans son ensemble.

Quels actes sont les plus faciles à digitaliser pour réduire le support ?

Les actes les plus faciles à digitaliser sont les plus standardisés et les moins émotionnels : téléchargement de documents comme les attestations, factures et contrats, modification de coordonnées ou de préférences de contact, consultation de l'historique ou du statut d'une demande en cours, et gestion des paramètres de compte. Ces actes génèrent souvent 50 à 60 % du volume total de contacts support, et leur digitalisation représente donc le gisement de déflexion le plus immédiat.

Comment accompagner les utilisateurs peu à l'aise avec le digital vers le selfcare ?

L'adoption du selfcare par les utilisateurs à faible maturité digitale repose sur trois facteurs : la simplicité de l'interface, avec pas plus de trois étapes pour un acte fréquent, la clarté des messages, avec des libellés sans jargon et des messages d'erreur explicatifs, et l'accompagnement au changement, par une communication proactive des nouvelles fonctionnalités et une assistance contextuelle. bewizyu intègre systématiquement des utilisateurs à faible maturité digitale dans ses tests pour garantir une interface accessible à tous les profils.

Comment calculer le retour sur investissement d'un projet selfcare ?

Le retour sur investissement d'un projet selfcare se calcule en comparant le coût d'un contact support, généralement entre 5 et 15 euros pour un appel ou un email traité par un conseiller, au volume de contacts évités grâce au selfcare. Un taux de déflexion de 30 % sur 10 000 contacts mensuels à 8 euros représente 24 000 euros économisés par mois. À ce calcul direct s'ajoutent des gains indirects : satisfaction client, réduction du turnover des conseillers et amélioration du NPS.