Le Scan #8 : L'accessibilité se durcit, la fidélité reste humaine

Cette semaine, deux actualités se répondent sans se ressembler. D'un côté, une obligation réglementaire resserre les règles d'accessibilité du service client téléphonique. De l'autre, un institut de référence pose une question qui dépasse la seule expérience client : à qui les utilisateurs restent-ils fidèles quand l'intelligence artificielle gère une part croissante de la relation ?

Accessibilité téléphonique : l'obligation passe à 100 % des horaires depuis le 1er octobre

Depuis le 1er octobre 2026, les entreprises de plus de 250 millions d'euros de chiffre d'affaires en France et les services publics doivent rendre leur accueil téléphonique accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques sur l'intégralité de leurs horaires d'ouverture, contre la moitié auparavant (Handicap.fr, 11 octobre 2026). Trois modes de communication sont prévus : la langue des signes française (LSF), le langage parlé complété (LPC) et la transcription écrite en temps réel. Le centre relais téléphonique des opérateurs passe lui aussi à cinq heures par mois, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (Handicap.fr, 11 octobre 2026). En cas de manquement, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) peut sanctionner jusqu'à 1 % du chiffre d'affaires hors taxes réalisé en France (Handicap.fr, 11 octobre 2026).

Nous observons souvent le même biais dans la façon dont les obligations d'accessibilité sont traitées : la téléphonie d'un côté, le numérique de l'autre avec le Référentiel général d'amélioration de l'accessibilité (RGAA), plutôt que comme un seul chantier transversal de l'espace client. Un utilisateur sourd qui bute sur un accueil téléphonique non accessible retrouve souvent la même friction sur l'espace client web ou mobile du même acteur.

Ce que l'IA fragilise vraiment : pas le service, la fidélité

Dans ses prédictions pour 2027, l'institut Forrester avertit que les entreprises qui misent sur l'efficacité de l'intelligence artificielle et l'automatisation en libre-service, au détriment du lien humain, risquent d'affaiblir la fidélité de leurs clients (Forrester, 21 octobre 2026). L'institut prévoit par ailleurs qu'une entreprise sur cinq ira vers une orchestration de parcours entièrement pilotée par des agents IA autonomes d'ici 2027, et qu'une équipe d'expérience client sur quatre transformera sa façon de mesurer la performance grâce à l'IA (Forrester, 21 octobre 2026).

Ce diagnostic mérite d'être précisé. Le risque que pointe Forrester n'est pas d'abord un risque de qualité de service : un agent conversationnel peut répondre vite et juste. C'est un risque de fidélité, qui ne se joue pas sur le même terrain. Un client reste rarement fidèle à un outil, aussi performant soit-il : il reste fidèle à des personnes, à une relation construite dans la durée, en particulier dans les moments où la situation sort de l'ordinaire (un sinistre, une réclamation, un changement de situation). Automatiser le traitement standard d'un acte de gestion simple ne pose pas ce problème. Automatiser la relation elle-même, au point de ne plus jamais remettre un visage humain sur le parcours, le pose directement.

C'est une question que nous posons systématiquement à nos clients quand ils conçoivent un parcours de selfcare : quels moments de ce parcours engagent uniquement une tâche, et lesquels engagent une relation ? Les premiers se prêtent bien à l'automatisation. Les seconds, beaucoup moins : y renoncer au nom de l'efficacité, c'est économiser un contact à court terme et prendre le risque de perdre un client à moyen terme.

À retenir cette semaine

Deux actualités, un même fil : l'accessibilité et la fidélité se jouent sur le même terrain, celui de la présence humaine réelle derrière un canal de contact. Une obligation réglementaire peut imposer un service accessible sur le papier ; elle n'impose pas qu'il soit pensé comme un système cohérent avec le reste de l'espace client. Et aucune automatisation, aussi avancée soit-elle, ne remplace la relation qui fait qu'un client reste.