Le Scan S38 : <b>Identité numérique et méfiance client</b>

Cette semaine, deux actualités éclairent la même question sous deux angles différents : jusqu'où peut-on faire confiance à un canal de relation client, qu'il soit technique ou humain ? D'un côté, une étude sur l'identité numérique montre que la sécurité ne convainc que si elle reste simple à l'usage. De l'autre, l'échec du nouveau cadre légal contre le démarchage téléphonique rappelle qu'une fois la confiance perdue sur un canal, elle se reconstruit ailleurs, et l'espace client en est le premier bénéficiaire.

Le mot de passe vit ses derniers mois, à condition que son remplaçant reste simple

Le duo identifiant/mot de passe touche à sa fin. Une étude IDnow, « La fracture de l'identité numérique » (2 000 répondants en France et en Allemagne), le confirme avec des chiffres nets : 45 % des consommateurs français ont déjà abandonné une transaction parce que la vérification d'identité était trop complexe ou trop longue, un taux qui grimpe à 56 % chez les 18-29 ans. Le mot de passe classique cumule les fragilités : réutilisation massive d'un même identifiant sur plusieurs services, fuites de données à répétition ces derniers mois, et des tentatives de piratage de plus en plus automatisées. La combinaison devient explosive.

Le Portefeuille Européen d'Identité Numérique (EUDI Wallet), dont le déploiement approche, est l'une des réponses les plus sérieuses à ce problème : il permet de prouver son identité sans multiplier les mots de passe. L'étude IDnow montre que 62 % des consommateurs seraient davantage enclins à l'utiliser s'il permet une divulgation sélective, c'est-à-dire ne partager que les données strictement nécessaires à une transaction donnée, une exigence portée par 74 % des moins de 30 ans. Le signal est clair : les utilisateurs n'opposent pas sécurité et simplicité. 53 % d'entre eux acceptent même davantage de friction en échange d'une sécurité renforcée, à condition qu'elle soit justifiée.

Mais qu'il s'agisse de l'EUDI Wallet ou de toute autre solution d'authentification forte, la règle ne change pas : c'est toujours l'utilisateur qui a le dernier mot. Une technologie de vérification irréprochable sur le papier, mais qui complique le parcours au point de faire fuir 45 % des utilisateurs, n'a rien résolu : elle a seulement déplacé le problème. Pour les espaces clients que nous concevons, l'enjeu des prochaines années n'est pas de choisir la technologie d'authentification la plus sécurisée en théorie, mais celle qui tient sa promesse de sécurité sans jamais perdre l'utilisateur en chemin.

Le démarchage téléphonique est interdit... et pourtant toujours aussi détesté

Un mois après l'entrée en vigueur, le 11 août 2026, de la nouvelle loi interdisant le démarchage téléphonique sans consentement préalable, le bilan est sévère. Selon Presse-citron (11 septembre 2026), le portail Signal Conso a enregistré 16 000 signalements en un seul mois, soit près du double de la moyenne habituelle, et 97 % des Français jugent aujourd'hui les appels commerciaux non sollicités insupportables selon l'UFC-Que Choisir. En cause : des plateformes offshore qui usurpent des numéros français pour échapper à la juridiction, et des appels automatisés par IA qui continuent d'inonder les lignes malgré l'interdiction.

Ce qu'il faut retenir n'est pas tant l'échec de la loi que son effet collatéral : une méfiance généralisée envers le téléphone comme canal de relation commerciale, alors même que les entreprises conservent le droit légal d'appeler leurs propres clients existants au sujet de produits ou services liés à un contrat en cours. Le problème n'est plus seulement réglementaire, il est devenu une question de confiance : pollué par les abus, le téléphone perd sa légitimité comme canal de relance, y compris pour les organisations qui respectent scrupuleusement la loi.

C'est précisément ce qui fait grandir le rôle de l'espace client dans la relation commerciale. Contrairement à l'appel non sollicité, l'espace client est un canal où l'utilisateur est présent de son plein gré, dans un environnement qu'il a choisi et où il se sent en confiance. C'est le sujet que nous développons dans notre livre blanc « Faire de votre espace client un véritable levier business » : recommandations personnalisées, offres contextuelles, parcours d'upsell intégrés directement dans les usages existants. Autant de leviers qui, demain, pèseront plus lourd dans la relation client que n'importe quelle campagne d'appels sortants.

À retenir cette semaine

Deux actualités, un même enseignement : la confiance ne se décrète pas, elle se construit dans le détail de l'expérience, qu'il s'agisse de la simplicité d'un parcours d'authentification ou du choix du bon canal pour parler à ses clients. Dans les deux cas, l'espace client a plus à y gagner que n'importe quel autre point de contact.