Repenser son espace client : 5 erreurs fréquentes et comment les éviter

L’espace client est devenu l’un des piliers de la relation numérique entre les entreprises et leurs utilisateurs. Qu’il prenne la forme d’un portail web, d’une application mobile ou d’un espace adhérent, il concentre aujourd’hui une grande partie des interactions avec la marque. Pour les entreprises, c’est un levier stratégique : il améliore la qualité de service, réduit les coûts de support et renforce la satisfaction client.

Pourtant, de nombreux projets de refonte d’espaces clients n’atteignent pas leurs objectifs. À travers nos accompagnements  nous avons identifié cinq erreurs récurrentes que nos experts ont croisé chez nos clients. Ce sont elles qui compromettent la réussite d'un projet de refonte d'espace client. Les éviter, c’est maximiser vos chances de concevoir une expérience fluide, efficace et durable.

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1. Lancer son projet sans vision claire

C’est sans doute l’erreur la plus courante. Beaucoup d’entreprises se lancent dans la refonte de leur espace client avec une idée simple : “le moderniser”. Mais moderniser ne suffit pas : il faut définir une vision. Pourquoi cet espace existe-t-il ? Quelle place occupe-t-il dans la stratégie de relation client ? Quelle valeur doit-il apporter ? Comment répond-il aux attentes des utilisateurs et des métiers de l'entreprise ?

De notre expérience, sans ce cap partagé, les projets s’éparpillent : les fonctionnalités s’accumulent, les priorités se contredisent et le produit final peine à répondre à un besoin précis. C’est ce que constate Johan Petit, expert produit chez bewizyu :

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« On rencontre cette erreur très souvent. Les clients veulent avancer vite, moderniser, montrer du concret… Mais sans vision claire, les efforts se diluent. À l’inverse, quand la vision est posée, les gains en cohérence et en performance sont immenses. Le plus grand enjeu pour nous est souvent d'aligner les visions des différents métiers en amont du projet.»

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Pour éviter cet écueil, nous commençons systématiquement par un travail de cadrage produit. Des entretiens sont réalisé avec toutes les parties prenantes (marketing, technique, relation client) pour recueillir leurs besoins et leur vision. Cela permet d'atterrir sur une trajectoire commune et partagée. Ce travail fonde ensuite le backlog fonctionnel, qui structure le projet et sert de boussole tout au long du développement.

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2. Concevoir sans tester auprès des utilisateurs

La deuxième erreur, tout aussi fréquente, consiste à concevoir un portail client “dans sa tour d’ivoire”. Les équipes internes pensent connaître les usages, mais rares sont celles qui les ont vraiment validés sur le terrain. Résultat : des parcours inadaptés, des écrans surchargés ou des fonctionnalités mal comprises.

Pour éviter cela il est possible d'impliquer les utilisateurs à différents moments du projets :

• En amont : Des focus groups ou des interviews permettent de comprendre les usages et les attentes des utilisateurs. Ça peut être l'occasion de tester l'espace client actuel ou de tester ceux de vos concurrents pour idetifier les bonnes pratiques du secteurs ainsi que les points de frictions. Cette matière est une mine d'or pour la phase de cadrage et assure de poser une vision en phase avec les attentes des utilisateurs.
• Durant la phase de conception : Les premiers écrans doivent être testé dès qu'ils sont conçus. En plus de lever d'éventuels problèmes d'utilisabilité, cela permet d'assurer une bonne compréhension des interface et évite de répercuter des erreurs sur les écrans suivants.
• En amélioration continue : Trop souvent les utilisateurs sont inclus dans la conception du portail client et oublié lors de toutes les itérations qui vont suivre. Revenir vers les utilisateurs tout au long de la vie de votre plateforme client est la clef pour éviter une trop fréquente dérive due à l'accumulation de nouvelles fonctionalités.

Ces trois méthodes permettent une réelle adéquation entre les attentes des utilisateurs et la plateforme développée, c'est pourquoi nous les intégrons dans tous nos projets.

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3. Négliger l’expérience mobile

Le smartphone est désormais le principal point d’accès aux espaces clients. Dans la banque, l’assurance, la santé ou l’énergie, plus de 70 % des connexions proviennent d’un appareil mobile. Pourtant, beaucoup d’interfaces restent peu adaptées : boutons trop petits, formulaires illisibles, parcours trop longs.

Un bon espace client mobile doit offrir la même richesse fonctionnelle que la version web, mais dans un format condensé et lisible. Cela suppose de repenser la hiérarchie de l’information, de tester les parcours en conditions réelles (4G, petits écrans) et d’adopter une approche mobile-first dès la conception.

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« La navigation mobile a dépassé la navigation web dans presque tous les contextes. Un espace client qui n’est pas pensé pour le mobile dès le départ part avec un handicap majeur.
Je dis souvent aux clients : si votre espace client est fluide sur mobile, il le sera sur desktop. L’inverse n’est pas toujours vrai. »

‍Marion Batard, Experte UX chez bewizyu

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Là encore, le secret réside dans une approche itérative : tester, mesurer, ajuster. Chez bewizyu, chaque prototype est validé sur plusieurs tailles d’écran et différents scénarios d’usage pour garantir une expérience homogène.

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4. Oublier d’intégrer les conseillers dans la boucle

L’espace client ne doit pas être pensé comme un outil isolé, mais comme une extension de la relation humaine. Dans les projets que nous menons, les conseillers clientèle ne connaissent pas toujours leur espace client. Ils ne maîtrisent pas toutes les fonctionnalités présentes sur le portail. Résultat : ils peinent à guider les utilisateurs ou à résoudre leurs difficultés lorsqu'ils sont appelés à l'aide.

Un bon portail client doit donc être accompagné d’une démarche interne :

• Donner aux conseillers un accès dédié à la plateforme,
• Les informer en amont des évolutions,
• Les former à l’utilisation réelle de l’interface.

Cette intégration crée un cercle vertueux : les conseillers valorisent l’espace client, les utilisateurs gagnent en autonomie, et la marque renforce sa cohérence.

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5. Négliger la mesure et l’itération

La dernière erreur que nous constatons chez nos clients est peut être la plus complexe à corriger. Trop souvent la refonte d’un espace client est considérée comme une fin en soi. Cela est souvent du au fait que le projet de refonte et la gestion quotidienne du portail client sont gérés par des équipes différentes. Pourtant, une fois mis en ligne, le portail doit vivre, évoluer et s’adapter. Etsans mesure de performance, impossible de piloter cette évolution.

Les bons projets s’appuient sur des indicateurs concrets : taux d’abandon de formulaires, pages les plus consultées, volume de connexions, récurrence d’usage… Ces données permettent d’identifier ce qui fonctionne et d’ajuster ce qui bloque.

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« Tout l'enjeu de la mesure de la performance d'un espace client réside dans le fait d'avoir une vision 360. L'espace client ne vit pas seul, il est une pièce au sein d'un écosystème d'accompagnement et de selfcare. Au lieu de suivre le nombre de pages vues dans l'espace client il vaut mieux identifier les sessions qui entrainent un appel au service client dans les minutes qui suivent. Elles sont clairement le reflet de fonctions absentes ou incomplètes... et donc autant de pistes d'amélioration»

‍Thomas Buvignier, Expert Innovation chez bewizyu

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Chez bewizyu, nous pensons cette problématique dès la conception : lors de la conception des espaces clients nous identifions des des tableaux de bord et des métriques à suivre afin d’assurer un pilotage continu et mesurable.

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Repenser un espace client, ce n’est pas refaire des écrans : c’est redéfinir un outil stratégique au service de la relation utilisateur.
Cela implique de poser une vision claire, d’impliquer les utilisateurs, de penser mobile dès le départ, d’associer les conseillers et de mesurer en continu.

C’est cette approche globale que nous appliquons chez bewizyu, à travers nos expertises en UX design, product management, développement web et mobile, et stratégie digitale.
Les projets que nous réalisions pour nos clients nous ont appris qu’un espace client bien pensé est avant tout un projet collectif, centré sur la valeur d’usage.

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