MAPA Assurances · UX espace personnel

Repenser l’UX de l’espace personnel pour améliorer l’expérience client

Un espace personnel en retard sur les standards, des irritants à hiérarchiser, une base client large à consulter. bewizyu a accompagné MAPA Assurances de l’audit UX au design system.

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Le contexte
de la mission

MAPA Assurances est une mutuelle spécialisée dans l’assurance des professionnels. Son espace personnel concentre les actes essentiels de la relation client : consultation des contrats, déclaration de sinistres, téléchargement d’attestations, contact avec l’équipe de gestion.

Cet espace critique accusait un retard ergonomique significatif par rapport aux standards actuels. Le risque, en le refondant à partir d’un panel qualitatif restreint, était de traiter les irritants d’une minorité d’utilisateurs plutôt que ceux d’une base large et diversifiée.

Le défi posé à bewizyu

Remettre à plat l’expérience utilisateur, l’UX, de l’espace personnel en engageant massivement les clients dans la démarche, et livrer un design system garantissant la cohérence et l’évolutivité de l’espace sur plusieurs années.

Le défi méthodologique était de tenir les deux bouts : la profondeur des entretiens individuels, indispensable pour comprendre les irritants, et la représentativité d’un sondage à grande échelle, seule capable de dire lesquels sont réellement généralisés.

Notre approche

Cinq phases pour passer d’un espace personnel daté à des maquettes validées et un design system livré.

ETAPE 1

Analyse de l’existant et audit UX

Évaluation experte de l’espace personnel : parcours de déclaration de sinistre, consultation des contrats, téléchargement d’attestations.

ETAPE 2

Recherche qualitative

Entretiens individuels auprès d’assurés professionnels aux profils et aux niveaux de maturité numérique variés.

ETAPE 3

Sondage quantitatif

Consultation de plus de 1 300 clients pour vérifier lesquels des irritants relevés en entretien sont réellement généralisés.

ETAPE 4

Conception UX et design system

Conception des parcours refondus et livraison d’un design system complet pour garantir la cohérence et l’évolutivité.

ETAPE 5

Tests utilisateurs et validation

Tests des maquettes en incluant des utilisateurs à faible maturité numérique, puis ajustements avant développement.

Extrait de nos livrables

Les enseignements de la mission

Combiner qualitatif et quantitatif élimine les biais de panel

Les entretiens individuels révèlent les irritants profonds mais peuvent sur-représenter certains profils. Consolider avec un sondage auprès de plus de 1 300 clients a permis de vérifier quelles frustrations étaient véritablement généralisées et lesquelles restaient propres à un segment. La priorisation devient alors défendable devant n’importe quelle partie prenante.

Un design system est un investissement de pérennité, pas un luxe

Livrer un design system complet en même temps que les maquettes permet aux équipes techniques de développer plus vite et de façon plus cohérente. Il garantit surtout que l’espace personnel pourra évoluer pendant plusieurs années sans accumuler de dette de conception, ce qui est le vrai coût caché des refontes successives.

Les assurés professionnels attendent de la fiabilité, pas de la séduction

Contrairement aux interfaces grand public, l’espace personnel d’une mutuelle professionnelle doit d’abord inspirer confiance et efficacité. Les ornements visuels sont contre-productifs : la clarté des informations et la rapidité d’exécution des actes sont les seuls critères qui pèsent sur la satisfaction.

Ce qu’en dit MAPA Assurances

Extrait de notre bilan de fin de mission

L’équipe de bewizyu s’est montrée à l’écoute de nos besoins et a su rapidement comprendre les défis spécifiques auxquels nous étions confrontés.

Sandrine Herriberry

Responsable Département Projets

Les métiers mobilisés

Refondre l’espace personnel d’une mutuelle professionnelle mobilise des compétences qui vont au-delà du design d’interface. Il faut savoir conduire une recherche mixte à grande échelle, comprendre les actes de gestion propres à l’assurance des professionnels et livrer un référentiel de composants exploitable par les équipes techniques. C’est cette capacité à décider sur des données représentatives que bewizyu apporte sur ce type de mission.

Cette mission illustre notre expertise en audit et refonte d’espace client et en conseil et recherche utilisateur. Elle mobilise également nos métiers d’UX et UI Design et de gestion de produits pour des livrables prêts à développer.

Consultant UX Research

Recherche qualitative et sondage quantitatif auprès de plus de 1 300 clients

UX / UI Designer

Conception des parcours de l’espace personnel et production du design system

Consultant stratégie produit

Hiérarchisation des chantiers et cadrage de la trajectoire de refonte

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